Dans notre précédent article intitulé « comment ajouter l’écoute à son bagage de soft skills ? », nous nous sommes intéressés à l’écoute de soi comme prérequis à l’écoute des autres. Nous avons également exploré la technique du QRR – Question-Réponse-Reformulation qui permet de favoriser la compréhension en réduisant la confusion.
Comme promis, nous allons dans ce billet nous pencher sur les parties de notre corps qui nous permettent d’écouter au-delà des mots.
La communication non-verbale
Vous avez peut-être entendu dire que notre communication interpersonnelle était à 7% verbale, 38% vocale (para/infra-verbale), et 55% corporelle. Cela reviendrait à dire que 93% de notre communication est non-verbale…
Cette « équation » du 7-38-55, vient des résultats de deux études menées par Albert Mehrabian (psychologue et professeur de psychologie à l'université de Californie) et deux de ses collègues à la fin des années 60. Nous ne reviendrons pas sur le contenu précis de ces études, mais plus sur les limites interprétatives qu’il convient de connaitre.
Ces limites ont été exprimées par Albert Mehrabian lui-même et son répertoriées dans le blog Max Atkinson qui relate des échanges par mail qu’il a eu avec Albert Mehrabian. Ce dernier exprime notamment son regret face aux interprétations hasardeuses qui ont été faites de son « équation », et sont utilisées comme des vérités, « par des consultants en organisation et en leadership auto-proclammés dont certains ont une très faible expertise psychologique ». Si bien qu’aujourd’hui, beaucoup de personnes assurent que seule 7% de la communication est verbale…
S’il est évident que le non-verbal fait partie intégrante de notre communication, il semble que notre communication ne peut se résumer à l’équation d’Albert Mehrabian !
Deux points sont ici importants à retenir :
- Il existe une grande variété de modes de communication auxquels il faut être attentif pour écouter pleinement : les mots, la tonalité, le rythme, la ponctuation, les silences, les emojis (eh oui !), les expressions faciales, les mouvements corporels, ….
- L’impact du non-verbale sur notre communication est puissant.
Au-delà des différences culturelles entre les personnes (qu’il ne faudra surtout pas négliger en matière de communication) la partie non-verbale de la communication reflète l’état émotionnel de l’interlocuteur. C’est pourquoi, en complément de vos oreilles, vos yeux, votre cerveau et votre connaissance de soi, vont être des outils extraordinaires au service de l’écoute.
La résonance et l'empathie
Paula Niedenthal, professeure de psychologie à l'université du Wisconsin à Madison, expilque que « nous sommes programmés pour observer les états des uns et des autres afin de pouvoir interagir de manière plus appropriée, de sympathiser ou d'affirmer nos limites, en fonction de ce que requiert la situation ». Ce processus s'appelle la « résonance ». On l’observe dès la naissance à travers les réactions de mimétisme chez les plus petits.
Ce processus est tellement automatique et rapide qu'il se produit de façon inconsciente. Notre cerveau est fait pour déchiffrer des signaux si subtils que, même lorsque nous ne les enregistrons pas consciemment, nous ressentons ce que les autres ressentent (une douleur, une peur, une joie, …), et notre corps réagit (essoufflement, larmes, rires, accélération du rythme cardiaque ...).
C’est alors que l’empathie prend toute son importance ! Elle intervient comme un régulateur qui nous permet de faire la distinction entre notre émotion et celle de l’autre pour être davantage attentif à ce que l’autre exprime. Cela nécessite, en plus d’une grande attention, que l’on ait pris le temps de se connaître soi-même ce qui, à minima, vient avec l’âge et l’expérience… Un coaching en développement personnel peut aussi être une aide précieuse terriblement efficace…
L’empathie comporte deux grands aspects : l’affectif et le cognitif. L’empathie affective est la capacité à entrer en résonance émotionnelle avec les sentiments de quelqu’un d’autre, de prendre conscience de situation en ressentant la même chose. L’empathie cognitive consiste à se mettre à la place de l’autre ou à imaginer ce qu’il ressent sans pour autant ressentir la même chose.
Certaines personnes sont plus affectives, d’autres plus cognitives. A chacun de comprendre et de développer son mode empathique pour aller au-delà des mots prononcés et capter l’intention, consciente ou non, qui se cache derrière ce qui est exprimé verbalement…