Il était une fois, Brigitte, dirigeante aguerrie, qui demanda par e-mail à Robert de « bien vouloir répondre à la société Alice asap, restée sans réponse depuis 1 semaine ». Robert recevant cet e-mail fut outré par le ton sec de Brigitte et la jugeant vraiment « bossy ».
Brigitte, favorisant plutôt l’efficacité que la forme, se demandait pourquoi Robert ne répondait jamais aux e-mails et notamment au sien, elle qui essayait d’être claire dans ses demandes.
Nous voilà plongés dans le monde merveilleux de l’interprétation dans lequel Brigitte ne se rend pas compte de l’incidence de son e-mail sur Robert.
Dans cet échange entre Brigitte et Robert, deux paramètres sont à prendre en compte : le langage et l’écoute. Évidemment, lorsque l’on souhaite être efficace, mettre des formes dans la façon de s’exprimer n’est pas forcément ce qui nous vient en premier à l’esprit. De la même façon, réagir à un message en se mettant dans les chaussures de sa boss, n’est pas toujours un réflexe.
Bien heureusement, il existe des techniques très efficaces pour pouvoir apprendre à mieux s’exprimer et à écouter. Intéressons-nous ici à la partie expression (l’écoute et les implicites seront abordés dans un article prochainement !).
Nous vous proposons, dans le cadre de notre exemple, de nous intéresser à communication non violente (CNV). Cette méthode a été développée par Marshall B. Rosenberg, psychologue américain qui consacra sa vie à développer des techniques pour diminuer la violence urbaine dont il fut témoin à Détroit.
Pour s’imprégner de la CNV, il est utile de prendre du recul sur notre façon habituelle d’interpréter une situation. David Servan-Schreiber (dans son livre Guérir) décrit le processus de la CNV en deux étapes :
- remplacer tout jugement par une observation objective, afin d'éviter les réactions habituelles de son interlocuteur face à une critique ;
- éviter tout jugement sur son interlocuteur pour ne parler que de ce que l'on ressent, l'autre ne pouvant contester cela. En commençant les phrases par « je », cela permet d’arriver à plus d’authenticité et d’ouverture dans l’échange.
Dans le processus de la CNV, 4 étapes sont proposées pour apprendre à communiquer de manière bienveillante et éviter des interprétations erronées :
- une observation : décrire la situation de la manière la plus objective possible et la partager ;
- un sentiment : exprimer les sentiments qu’engendre cette situation ;
- un besoin : définir un besoin à la source des sentiments ressentis ;
- une demande : formuler une demande pour satisfaire son besoin. Sachant que ce besoin doit être réalisable, concret, précis et formulé positivement.
Comment aurait pu faire Brigitte pour utiliser le processus de la CNV afin de demander à Robert de répondre à l’e-mail de la société Alice ?
BRIGITTE :
- « Je vois que la société Alice nous a écrit depuis une semaine (observation)
- … Cela me stresse parce que je crains de perdre un client qui ne serait pas satisfait (sentiment)
- … J’ai besoin que tu y répondes rapidement afin de satisfaire leur demande (besoin)
- … Pourrais-tu leur écrire quand tu auras un moment ? » (demande).
Est-ce que Brigitte prendra le pli de la CNV ? Certainement, si elle souhaite communiquer différemment avec ses collaborateurs et répondre à son besoin d’efficacité.
A méditer…